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IL CASO/ A Sorrento una Carta per la qualità ha rilanciato il settore turistico

Una Carta per la Qualità dei servizi turistici, in fase di sperimentazione in Campania, può essere un utile strumento per integrare l’azione dei diversi attori del comparto turistico in ottica sussidiaria. Ne parla CARLO LAURO, professore di Statistica all’Università Federico II di Napoli

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La legge 29 marzo 2001 n. 135 “Riforma della legislazione nazionale del turismo” è incentrata sulla riorganizzazione della materia turistica attraverso il perseguimento di un obiettivo nuovo rispetto al passato, ovvero la realizzazione di una politica del turismo tesa a valorizzare tutti gli aspetti di un fenomeno che prima ancora di essere giuridico è certamente economico, culturale e sociale. Il turismo deve essere promosso attraverso interventi che rendano possibile un contemperamento di situazioni ed interessi. In particolare, due sono i punti di forza della legge in esame: l'importanza data dal legislatore del 2001 alla sinergia tra settore pubblico e settore privato in ambito turistico e la creazione del Sistema Turistico Locale (STL) quale ambito ottimale per il soddisfacimento della domanda turistica.

Va sottolineato come solo operando a questo livello assumono significato e rigore scientifico le previsioni dei flussi turistici e le indagini di tourist satisfaction, strumenti di conoscenza indispensabili per gli operatori e per le istituzioni al fine di assicurare uno sviluppo turistico incentrato sulla persona (non solo il cliente ma anche gli addetti) e sulla sostenibilità.

Il primo passo dunque per un intervento significativo per il rilancio del turismo in Italia dovrebbe consistere nell’identificazione dei STL nelle nostre regioni e nella loro implementazione sulla base dei principi della sussidiarietà verticale, che regola i rapporti tra le istituzioni territoriali, e della sussidiarietà orizzontale, che promuove la cooperazione pubblico privato e integra l’azione dei diversi attori del comparto (albergatori, ristoratori, stabilimenti di balneazione, commercianti, servizi di pubblica utilità) con la finalità di rendere unico il prodotto turistico della nostra regione.

Uno strumento indispensabile per la realizzazione di questi obiettivi può essere costituito dalla adozione di una Carta per la Qualità dei Servizi Turistici (CQST) (in corso di definizione e sperimentazione nel comprensorio di Sorrento). L'introduzione della CSQT, può costituire un elemento di carattere fortemente innovativo, anche rispetto alle più accreditate realtà turistiche italiane e straniere, destinato a modificare i rapporti fra turista e il Sistema turistico della Campania.

LaCarta per la Qualità dei Servizi Turisticiè lo strumento mediante il quale gli amministratori e gli operatori del turismo assicurano, con la massima trasparenza, il mantenimento e lo sviluppo di standard specifici di qualità attraverso un confronto costante con le aspettative dei clienti. Da tale confronto dovrà scaturire la volontà e l’impegno a migliorare continuamente la propria organizzazione, i propri servizi, il livello professionale dei propri dipendenti al fine di perseguire la piena soddisfazione dei turisti. Nella scelta della destinazione, attraverso la Carta il turista riceve una sorta di assicurazione sulla qualità del viaggio, potendo conoscere, anche prima di intraprenderlo, la mission e i servizi offerti dagli operatori e dalle Istituzioni, ma soprattutto di controllarne e orientarne l’effettiva attuazione. A tal fine risultano essenziali per la carta oltre alla definizione di standard di qualità, il ruolo dell’informazione ed elementi concreti di tutela dei diritti del turista.

In questa prospettiva, risulta fondamentale per la progettazione della Carta il monitoraggio continuo della Tourist Satisfaction, per individuare gli aspetti chiave dell’offerta turistica e i bisogni e le aspettative dei turisti. Un utile riferimento può essere la sperimentazione effettuata dal Comune di Sorrento e dall’AAST di Capri basata sul modello ECSI (European Customer Satisfaction Index) messo a punto dallo scrivente con alcuni ricercatori del Dipartimento di Matematica e Statistica dell’Università Federico II di Napoli, in un progetto finanziato dalla UE. Il modello ECSI (basato su oltre 70 indicatori) consente il monitoraggio della qualità, permette di individuare i drivers più significativi della soddisfazione del turista, effettuare simulazioni di scenari e previsioni degli impatti di interventi nel comparto turistico sulla scelta di una data destinazione e sulla fidelizzazione da parte dei turisti. Si tratta, a ben vedere, di uno strumento attraverso il quale, in un’ottica sussidiaria, il turista diventa protagonista del disegno e della realizzazione del sistema turistico locale unitamente agli addetti, agli operatori del settore, e alle istituzioni.

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