Clienti in incognito. Funzionari della Banca d’Italia sotto falsa identità saranno mandati direttamente nelle filiali degli istituti di credito per fare domande, chiedere informazioni e reclamare assistenza sui prodotti e i servizi bancari offerti, spiega Il Sole 24 Ore. L’obiettivo è quello di comprendere quale sia il tasso di conoscenza dei dipendenti sui prodotti offerti in modo tale che siano in grado di trasmettere queste informazioni ai clienti. Si tratta di un esperimento “pilota” di mystery shopping messo in atto da settembre da Bankitalia, con lo scopo di proteggere i consumatori.
“Il potere di svolgere verifiche di mystery shopping” si legge in una nota diffusa da Via Nazionale, “è stato attribuito di recente alla Banca d’Italia. Esso si affianca a quelli già esistenti per rafforzare il ruolo Palazzo Koch nell’azione di tutela dei clienti di banche e società finanziarie”. Si tratta di una tecnica investigativa nata negli Stati Uniti già negli anni ’40 per valutare il servizio offerto da un’azienda. Veniva inizialmente utilizzata dalle aziende per evitare furti di prodotti da parte dei propri dipendenti. Si è poi diffusa negli anni ’70 e oggi riguarda tutti i settori.
Bankitalia, via all’esercizio pilota
Lo scopo di “mystery shopping” è quello di fingersi clienti verificando la qualità del servizio reso dal personale mediante una procedura di analisi occulta. Viene poi fornito il resoconto della propria esperienza e sottolineate le eventuali criticità nel servizio. È però la prima volta che tale tecnica viene utilizzata nel comparto bancario. Per il mondo assicurativo, invece, è una realtà dal 2022. Si tratta di uno strumento di verifica della qualità dei servizi offerti dalle Compagnie e dalle reti di distribuzione dei prodotti assicurativi. L’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (Ivass) ha spiegato che non avrebbe mai usato questo come strumento di vigilanza, ossia per comminare sanzioni.
Anche Bankitalia, adesso, si muoverà nella stessa direzione: “L’esercizio pilota consentirà di mettere a punto la metodologia d’indagine, con l’intento di utilizzare successivamente il mystery shopping come strumento di controllo nella sua funzione di tutela del cliente. I risultati delle visite in incognito potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, ma non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie”. Favorevoli le associazioni dei Consumatori. Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori (Unc), ha dichiarato: “È importante che ogni Authority di vigilanza lo faccia per tutelare meglio i soggetti più deboli del rapporto, ossia i consumatori. Auspichiamo, comunque, che, nei casi più gravi, quando dolosamente si occultano informazioni rilevanti ai clienti o si danno addirittura notizie ingannevoli, che dalla visita si possa avviare procedure sanzionatorie“.
