CONSIGLI NON RICHIESTI/ Vendita e soddisfazione del cliente, i passi da non sbagliare

- Luca Brambilla

È importante riuscire ad arrivare al risultato di una buona vendita. Ancora di più a soddisfare in pieno i clienti

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Tutti noi sul lavoro siamo dei venditori, ciò che ci differenzia è la bravura. La buona notizia è che si tratta di un mestiere che si può imparare e in cui tutti, seguendo i giusti passi, possono diventare dei professionisti. È fondamentale quindi conoscere i 7 passi che determinano una buona vendita.

1) Prospecting. In questa fase occorre ricercare e selezionare i possibili nuovi clienti, cercando di comprendere qual è il cliente ideale a cui si desidera vendere il proprio prodotto. Quando si incontra una persona che corrisponde al profilo tracciato inizialmente, l’invito è quello di trascorrere del tempo con lui per approfondire il più possibile la sua psicologia e le sue necessità.

2) Costruire un rapporto personale di fiducia. È importante presentarsi come professionisti seri ma anche come amici affidabili, pronti a esaudire ogni desiderio del proprio cliente. Per creare un rapporto d’amicizia è bene far leva sugli elementi personali che si andranno a scoprire nel tempo. Recentemente ho conosciuto un banchiere che è diventato ricco iniziando a fare affari con un noto miliardario. Quando ha scoperto che questo imprenditore è un fan sfegatato di calcio ha iniziato a invitarlo più spesso allo stadio, riuscendo così a intessere un legame di amicizia che lo ha favorito in molte relazioni di lavoro che ha iniziato successivamente.

3) Identificazione dei bisogni. In questa fase è fondamentale porre domande strategiche per intercettare i reali interessi del cliente su cui poi si costruirà la leva della proposta commerciale. È da notare che spesso gli stessi clienti non sono pienamente coscienti delle loro necessità, di conseguenza questa fase di domande poste dal venditore è un momento che può diventare estremamente importante.

4) Presentazione. In questa fase finalmente viene presentato il prodotto/servizio, adattando i propri benefici nella maniera più coerente possibile con le esigenze espresse in precedenza dal cliente. Se, ad esempio, in un contesto di vendita di auto, è stato espresso un desiderio di sicurezza, un buon venditore presenterà una macchina facendo leva proprio sull’assicurazione connessa a essa e su quanto sia resistente nel caso di incidenti. Viceversa, se il cliente ha espresso la necessità di risparmiare, si potrà presentare l’auto indicando una modalità di pagamento il più possibile dilazionata, magari aggiungendovi uno sconto. L’elemento fondamentale è che in entrambi i casi, il venditore sta proponendo la stessa auto, adeguando la proposta alle necessità del singolo cliente.

5) Gestione delle obiezioni. In questa fase occorre accogliere in maniera empatica le inevitabili obiezioni fatte dal cliente e gestirle in maniera logica, mostrando quanto sia ragionevole concludere l’acquisto. È importante in questa fase dimostrare che si prende sul serio l’obiezione e che non si vuole semplicemente sviarla con un tecnica di manipolazione. Ad esempio, io sono solito rispondere all’obiezione “il master che mi proponi è troppo caro” dicendo: “se pensi che ciò che imparerai in questo percorso di One to One non verrà ripagato da una migliore gestione delle negoziazioni da parte tua e del tuo team, sono il primo a sconsigliarti di farlo”. Così facendo la persona è totalmente responsabile e riflette sulla valenza o meno di quel tipo di investimento.

6) Chiusura della trattativa e invito all’azione. In questa fase occorre procedere verso una conclusione che coincide con la stipulazione di un contratto.  È necessario essere particolarmente attenti in questa fase, ricordandosi che sciogliere le obiezioni e portare all’acquisto sono due fasi apparentemente vicine ma profondamente diverse. 

7) Vendite successive. Una volta che la prima vendita è avvenuta, l’obiettivo seguente è quello di trattare talmente bene il cliente che non solo deciderà di acquistare di nuovo da voi, ma diffonderà addirittura referenze positive riguardo la bravura del venditore. Come dico sempre, “i soldi si fanno sui clienti che tornano”. 

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