IL CASO/ C’è una “moneta” che aiuta imprese e lavoro

Nell’attuale contesto competitivo e globalizzato, caratterizzato da incertezza e complessità con un elevato livello di rischio, è importante la fiducia, come spiega FRANCESCO SANSONE

26.05.2012 - Francesco Sansone
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Nell’attuale contesto competitivo e globalizzato, caratterizzato da incertezza e complessità con un elevato livello di rischio percepito, si avverte una grande difficoltà di scelta e ci si affida così inconsapevolmente a schemi e logiche già acquisite delle quali ci si può fidare; e ogni qualvolta tali schemi risultano confermati, si crea ulteriore fiducia che consolida quella precedente.

La fiducia è pertanto una forma di conoscenza che ci consente di effettuare una qualunque scelta con un minor numero di dati ed è alla base di tutte le transazioni economiche e sociali che quotidianamente vengono effettuate. Infatti, nell’utilizzare il denaro come sistema di pagamento si ripone fiducia nella moneta come riserva di valore. Ma, a ben vedere, il denaro è solo una promessa di pagamento, un mezzo la cui accettabilità, data la natura simbolica del valore, si basa sulla fiducia in chi lo ha emesso.

La fiducia come intangibile asset fa parte del capitale sociale e relazionale, ovvero quel patrimonio di rapporti instaurati tra l’impresa e i suoi interlocutori e sarebbe molto utile intensificare gli investimenti in termini di specifiche attività formative nell’implemento della qualità delle relazioni di fiducia nell’ambito dei contesti aziendali. Infatti, all’interno e all’esterno dell’organizzazione la fiducia crea legami invisibili che uniscono le persone e le imprese e trasformano semplici transazioni in relazioni.

Si ripone fiducia nei sistemi giudiziari, in quelli scolastici, nei sistemi di regole esistenti, nei sistemi di certificazione, nelle istituzioni, ecc. In questo caso si può parlare di fiducia istituzionale o di fiducia sistemica confidence, oppure di fiducia nelle persone trust. In relazione alla confidence, non potendo prendere in considerazione tutti gli avvenimenti che in teoria possono accadere, elaboriamo una aspettativa che si attende venga realizzata. Quando invece creiamo una relazione di fiducia (trust) con un’altra persona, la stessa persona si inserisce in una relazione dalla quale si attende un vantaggio (magari futuro), ma anche di reciprocità, lealtà, e cooperazione. In entrambi i casi la fiducia, nei suoi aspetti di confidence e trust, svolge il ruolo di ridurre l’incertezza, e assicura la persona rispetto alle aspettative concernenti la sua percezione degli avvenimenti possibili.

L’evoluzione dei sistemi di trust e di confidence dà luogo all’emergere di norme culturali, di abitudini e di consuetudini, che producono conformità e che regolano pertanto le interazioni interpersonali e le regole di condotta, che tendono a rimanere relativamente stabili per lunghi periodi di tempo. Migliore è il livello di fiducia che permea i rapporti tra i soggetti della relazione, maggiori saranno i benefici e il valore derivante dalla relazione stessa per entrambi i soggetti.

Infatti, i comportamenti di cooperazione e l’esistenza di relazioni di fiducia nel contesto organizzativo sono correlate a una migliore performance economica. Per questo motivo è importante per le organizzazioni monitorare la qualità delle relazioni con i propri interlocutori. Ad esempio, valutare la customer loyalty e satisfaction dei propri clienti offre un primo approccio alla valutazione del loro livello di fiducia verso l’azienda. Ma non solamente i clienti, anche i rapporti con tutte le altre categorie di stakeholder devono essere monitorati e gestiti a livello ottimale, per sviluppare relazioni win-win, ovvero relazioni in cui entrambe le parti ottengono una qualche tipologia di beneficio (economico, organizzativo, extra-finanziario).

L’impresa, infatti, può essere paragonata a un organismo completo formato da diverse “cellule” che interagiscono in un’ottica di complementarietà e beneficio reciproco, per creare l’efficacia dell’unità aziendale. Le cellule sono da considerarsi i diversi stakeholder, ossia le persone che costituiscono l’impresa stessa e interagiscono con essa; gli scambi sono le relazioni economiche sociali e ambientali tra l’impresa e i diversi portatori di interesse; la linfa di tali relazioni (vitalità e qualità) deriva infine dal giusto livello di fiducia tra le parti.

È tuttavia importante creare una giusta relazione di fiducia nel senso che è stato visto che una persona dotata di una scarsa fiducia negli altri, tenderà a rifiutare spesso transazioni economiche e opportunità di profitto, avendo un atteggiamento pessimistico che “deprimerà” le sue performance economiche. Un soggetto che, al contrario, ripone eccessiva fiducia nel partner con cui svolge la transazione/rapporto, sarà portato a investire in modo più che proporzionale in quello che suggerisce la normale condotta e sarà più facilmente preda degli inganni altrui; in questo modo il suo guadagno risulterà comunque inferiore ai soggetti che invece realizzano rapporti basandosi su livelli di fiducia intermedi e ottimali.

A livello di singolo individuo, quindi, la relazione tra fiducia e performance economiche non è monotona. Si sviluppa invece il cosiddetto “right amount of trust”, che massimizza i risultati individuali: né troppa fiducia riposta nella controparte della transazione, né troppo poca. Questa relazione è stata supportata da dati empirici, derivanti dalla European Social Survey 2011. Per ogni Paese tale survey fornisce informazioni sui valori sociali degli individui, cultura e comportamenti diffusi.

Si è evidenziato come nei paesi con una tradizione di radicata scarsa fiducia nel prossimo, il giusto ammontare di fiducia è logicamente più basso di quello presente nei paesi caratterizzarti da un livello medio di fiducia più elevato. Allo stesso modo, la relazione fiducia-profitto, a parità di condizioni, avrà un valore massimo più elevato nel secondo tipo di Paese, piuttosto che nel primo.

In questo senso, l’organizzazione che vuole massimizzare i benefici economici, organizzativi e relazionali dei rapporti con i portatori di interesse, dovrebbe implementare, mediante opportuni strumenti formativi e di coinvolgimento stakeholder engagement, gli ottimali livelli di fiducia.

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