TURISMO 4.0/ E quell’animatore “relazionale” che rende le vacanze indimenticabili

- Alberto Beggiolini

TH Resorts crede molto nella preparazione del personale, anche per quel che riguarda gli animatori, che devono saper ben gestire la relazione con gli ospiti

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Negli anni si sono chiamati animatori, “GO” (gentili organizzatori, come li battezzò il Club Med), intrattenitori, comunicatori. In tempi più recenti si sono evoluti in fidelizzatori, coach, trainer, perfino local influencer. In realtà, non esiste una formula unica che possa definire i “biglietti da visita” delle strutture leisure (soprattutto villaggi turistici), i loro portabandiera, gli addetti allo star bene dell’ospite. Oggi esiste invece un insieme di predisposizioni, competenze, attitudini e formazione che crea l’identikit dell'”animatore 4.0″. “Non si tratta né di cast artistici per gli spettacoli serali, né di campioni di tiro con l’arco o di nuoto per le attività sportive del giorno: sono pur sempre ragazzi, però con una buona indole per le relazioni umane e un’altrettanto buona formazione che noi stessi forniamo”, afferma Maria Debellini, dal 2019 team leader dell’area intrattenimento e sport del gruppo TH Resorts, in questi giorni alle prese con la riapertura di tutte le strutture, con la conseguente mobilitazione di circa 320 animatori. “Si parte insomma da persone per loro conto predisposte alla socialità – dice -, ma poi bisogna dotarle di tutte le soft skills necessarie per arrivare all’animatore relazionale TH”.

Perché oggi non basta più essere semplicemente bravi nello svolgimento delle proprie funzioni, se non si è anche capaci di gestire, in modo competente, la relazione con l’ospite per ottenere una relazione vera, in grado di suscitare emozioni e generare un’esperienza positiva. “Coerente con la filosofia del gruppo, cioè l’ospite al centro – continua Maria – l’animatore relazionale TH sta con gli ospiti per il piacere di farlo, diventa un compagno di viaggio. È una figura che sa coniugare tre fondamentali aspetti: il sapere, il saper fare, il saper essere. È l’evoluzione della figura professionale dell’animatore, un asset che diventa sempre più competente e si cura di integrare il proprio bagaglio coltivando le competenze trasversali, sempre più richieste nel mondo del lavoro, comprese quelle digitali, sfruttando le nuove app delle strutture, che tengono in costante collegamento gli ospiti con i servizi a loro dedicati”.

Il gruppo TH, esempio raro in Italia, crede talmente nella preparazione del personale da aver varato il progetto di “formazione relazionale della TH Academy”. Perché un conto è (stra)parlare di capitale umano, un altro è crederci veramente, tanto da investire tempi e risorse nella crescita del personale dedicato a quella che fino a pochi anni fa andava sotto il generico appellativo di “animazione”. Si parte da un principio: “Ci sono tanti aspetti che caratterizzano l’offerta turistica: la struttura, gli arredi, la ristorazione, le piscine, i parchi e tutti gli elementi fisici di cui un ospite usufruisce durante il suo soggiorno e la sua vacanza. Ma c’è un solo componente che anima e fa prendere vita a tutto: la relazione umana”: sono le parole nella quarta di copertina del “Manuale delle best practice nella relazione con l’ospite per l’area intrattenimento – TH is smile”. Un vero vademecum-strumento di lavoro per i ragazzi che hanno seguito il progetto della TH Academy.

“La relazione umana autentica è quanto di più emozionante ci auguriamo un ospite possa portare a casa dopo una vacanza vissuta con noi: si ricorderanno di come li hai trattati”, continua Maria Debellini. “Dopo diversi esperimenti e tentativi abbiamo sentito che era arrivato il momento di coniugare all’esecuzione tecnica delle procedure un atteggiamento ancora più empatico e relazionale. È nato così il progetto di Formazione Relazionale della TH Academy, un percorso di formazione esperienziale tenuto in presenza e completato da manuali: strumenti pratici che uniscono il cosa fare durante i momenti della settimana in struttura, con il come gestire la relazione con l’ospite. L’obiettivo di questo lavoro è quello di valorizzare il capitale umano, investendo sulla formazione del personale chiamato a lasciare un segno indelebile nell’esperienza degli ospiti che scelgono una vacanza TH. È un lavoro sul prodotto TH che passa dai volti dei tanti dipendenti e collaboratori impegnati ogni giorno nel far sentire l’ospite come in famiglia, grazie a una experience fatta di emozioni trasmesse in modo autentico”.

Avanti quindi con la formazione per gli “animatori”. Ma da anni TH sta investendo in tutta la formazione continua del proprio personale, attraverso i corsi della TH Academy, per raggiungere gli standard qualitativi fissati. E sempre credendo nell’importanza della formazione, ha anche dato vita, insieme a Cassa Depositi e Prestiti e con la collaborazione dell’Università Ca’ Foscari di Venezia, alla Scuola Italiana di Ospitalità, iniziativa che punta alla formazione di competenze di alto profilo, fortemente richieste dal mercato, fondamentali per sostenere la competitività e l’innovazione nel turismo.

“L’innovazione, per quanto riguarda l’intrattenimento – conclude Maria – significa anche creare emozioni, rendere un’esperienza indimenticabile. L’autenticità dei collaboratori crea emozione negli ospiti che si sentono come in famiglia. Imparare a stare bene per far stare bene le persone con cui si entra in contatto. Mettere l’ospite al centro significa puntare l’attenzione sulla relazione che crea l’esperienza. La relazione che instauriamo e sviluppiamo con chi ci sceglie. Le emozioni che generiamo. Al termine della vacanza, negli ospiti resta impresso ciò che hanno sentito, le emozioni che hanno vissuto. Questo ricordo, questa sensazione dipende in gran parte dalla qualità della relazione che hanno vissuto con tutti noi che lavoriamo in TH”.

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