CONSIGLI NON RICHIESTI/ Come rinnovarsi in base ai feedback dei clienti

- Luca Brambilla

Saper ascoltare le esigenze e le richieste dei propri clienti aiuta a offrire prodotti e servizi sempre migliori e a rinnovarsi

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Di sicuro ciascuno di noi è libero di scegliere, nel limite delle sue finanze, di acquistare ciò che desidera. Non è meno vero, tuttavia, affermare che quando noi creiamo un prodotto o un servizio abbiamo la possibilità di scegliere verso quale cliente orientarci. Il fatto di non avere un target predefinito come cliente non significa automaticamente rivolgersi a chiunque, bensì evitare di essere a propria volta targettizzati dal cliente. Ciascuno di noi quindi dovrebbe seriamente pensare a chi vuole rivolgersi e soprattutto a quali problemi può risolvere con il suo prodotto o servizio.

Spesso infatti chi produce qualcosa lo fa esclusivamente seguendo i propri desideri e non le reali necessità espresse o inespresse dai possibili clienti. Da quando ho imparato questa semplice regola mi sono messo di impegno nel chiedere ai miei committenti, o a tutti coloro che potessero diventarlo, cosa avrei dovuto fare per migliorare il mio servizio.

Un esempio potrà aiutare a comprendere meglio il discorso. Oltre alle consulenze nel campo delle negoziazioni e alle docenze nelle università, da anni mi occupo di organizzare master privati per CEO di grandi aziende. Mi ricordo ancora il mio primo cliente, un amministratore delegato di una società farmaceutica che mi provocò dicendo: “Tu sei troppo giovane per negoziare al posto mio, però mi puoi sicuramente insegnare i ‘trucchi’ della comunicazione strategica e della negoziazione, così quando negozierò, sarò più pronto”. Da quella provocazione sono passate migliaia di ore di studio per imparare a strutturare dei master che potessero soddisfare al meglio quel tipo di esigenza. Ho scoperto quindi che organizzare delle giornate intere di formazione era un’impresa troppo impegnativa, mentre ho trovato molto più vantaggioso per il cliente organizzare sessioni di due o tre ore, che garantissero abbastanza tempo per approfondire in maniera seria un argomento, senza tuttavia bloccare al mio cliente un’intera giornata in agenda.

Tempo dopo un altro cliente mi chiese di poter avere le sbobinature degli incontri one to one e così da allora, ogni sessione formativa vede presente una mia collaboratrice che assiste in silenzio, sbobinando in diretta l’incontro. Un altro cliente ancora mi chiese di aumentare il numero di esercitazioni affrontate nel one to one e così, come per gli altri feedback, accogliemmo il suggerimento e iniziammo a utilizzare non più solo esercitazioni storiche già utilizzate dalle migliori università e business school del mondo, ma anche di nuove, create da noi, spesso sulla base di casi concreti vissuti dai CEO incontrati nel tempo.

La continua richiesta di feedback, non solo ha permesso di avere un rapporto sempre più intenso con i clienti, ma soprattutto di rimanere sempre coscienti delle loro esigenze. Ho sempre pensato che le persone più adatte per far strategia in un’azienda fossero gli amministratori delegati e gli imprenditori a capo di esse, in quanto gli unici nella posizione per indicare la missione dell’azienda e per dettare una cultura aziendale chiara. Per questo motivo, con il mio team, ho riversato grandi sforzi nel creare un servizio adatto a loro, ma mentre lo facevo, ho scoperto di aver bisogno di loro a mia volta per poter eccellere. Personalmente, non sono ancora pienamente soddisfatto di quanto costruito e questo dipende in parte da una coscienza ancora ridotta: riguardante da un lato l’importanza che i CEO hanno della loro figura, dall’altro la nostra capacità di ascoltare fino in fondo le loro esigenze.

Per questo l’invito che faccio a voi è lo stesso che faccio a me stesso quasi tutti i giorni: allenatevi con il vostro cliente per costruire assieme il miglior servizio per lui, questo vi permetterà di restare umili, di imparare ogni giorno qualcosa di nuovo e di comprendere che il lavoro è nobile solo se è al servizio di qualcosa di più grande di sé.

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