Le recensioni stanno diventando sempre più importanti nelle attività legate al turismo, visto che sono sempre più lette
È sempre più una questione di reputation. Una fama da conquistarsi a suon di recensioni positive, evocative, che stimolino fenomeni emulativi. La sorte delle imprese turistiche oggi è legata intimamente ai “turisti 2.0”, quelli che cercano e trovano in rete le informazioni per decidere la meta della propria vacanza (l’89% dei Millennial prenota le vacanze proprio seguendo i consigli postati, meglio se da coetanei). Le recensioni online sono le protagoniste nei processi decisionali, anche e forse soprattutto nel turismo.
Al di là della pervasività degli strumenti “social”, le recensioni online sul turismo vantano un allure di autenticità e fiducia (come sottolinea appuntiturismo), convalida sociale (si guarda il comportamento degli altri per guidare le proprie decisioni), visibilità local SEO (search engine optimization, le attività volte ad ottimizzare un sito a favore dei motori di ricerca), miglioramento del CTR (click-through rate, ossia la percentuale di clic: le stelline che spesso accompagnano le recensioni online catturano l’attenzione), influenza sulle decisioni, feedback utili a posizionarsi meglio sul mercato, competizione, valore dell’attività, analisi sulla customer satisfaction.
A margine del fenomeno delle recensioni, viaggia alla grande il segmento di marketing legato alle nuove figure di testimonial social, gli influencer, utenti con strascico di seguaci, i follower, che accordano a questi sconosciuti una sorta di ingenua fiducia (fin troppo facile ricordare il recente fenomeno della piccola Roccaraso invasa dalla folla mossa dalla tiktoker napoletana Rita De Crescenzo).
Ma i social hanno avuto anche un impatto importante sul modello dell’agenzia di viaggi, che ha aggiunto alla configurazione tradizionale quella delle nuove OTA (le online travel agency, agenzie di viaggio online) come Booking.com o Expedia, in continuo aumento, che in cambio di una provvigione, intermediano tra fornitori di servizi turistici e clienti.
La valenza delle recensioni online è adesso confermata dalla nuova edizione del Travel Experience Trend Tracker di GetYourGuide (riportato anche da The watcher post), leader globale nella prenotazione di esperienze di viaggio. La piattaforma ha analizzato milioni di recensioni inviate dagli utenti, mettendo in evidenza quanto siano determinanti nel guidare le scelte dei consumatori e le performance del settore.
Secondo il report, 9 utenti su 10 consultano le recensioni prima di prenotare. In particolare, il 91% dei consumatori tra i 18 e i 34 anni dichiara di fidarsi delle recensioni quanto delle raccomandazioni “passaparola”. Ne segue che un’attività ha il 40% di probabilità in più di essere prenotata se la sua valutazione media passa da tre a quattro stelle. Inoltre, un’esperienza con almeno 15 recensioni riceve in media dieci volte più prenotazioni rispetto a una senza feedback. Le recensioni verificate e ricche di dettagli sono quindi fondamentali per consentire ai consumatori di scegliere con sicurezza.
Gli utenti italiani, in particolare, prestano sempre più attenzione non solo al numero di stelle, ma anche al contenuto dei commenti. Le recensioni non sono più semplici racconti di esperienze positive o negative: sono diventate strumenti strategici capaci di decretare il successo o il fallimento di un’azienda.
“Il feedback dei viaggiatori è molto più di una valutazione: è un’esperienza vissuta, uno strumento prezioso per migliorare e un’opportunità per raccontare la qualità e l’identità delle esperienze italiane”, dice Francesca De Falco, Country Manager per GetYourGuide Italia. “Dagli artigiani locali alle grandi istituzioni culturali, ogni operatore può trarre un valore concreto da una recensione ben scritta e trasformarla in un vantaggio competitivo reale”.
Lo studio evidenzia anche alcune interessanti differenze culturali: i viaggiatori francesi e spagnoli sono più sensibili alle barriere linguistiche, mentre gli americani si lamentano più spesso di problemi organizzativi. Ma ciò che accomuna i turisti di tutto il mondo è il senso del valore: non cercano il prezzo più basso, ma esperienze che giustifichino l’investimento. E, infine, un fattore che influisce negativamente in modo trasversale è l’affollamento, in particolare nei musei: una percentuale in continuo aumento di turisti evita le mete eccessivamente affollate.
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