Tra le piattaforme che ospitano i commenti valutativi, la più utilizzata è Tripadvisor (55%), seguita da Google (54,2%) e TheFork (45,2%)
Complice l’accelerazione impressa durante la fase pandemica, l’onda lunga della trasformazione digitale sta impattando sul settore dei pubblici esercizi. A dirlo è Fipe-Confcommercio (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) che sottolinea come il fenomeno agisca su due fronti. Il primo è quello dell’esperienza del cliente. È sempre più consistente, infatti, il ruolo delle piattaforme digitali di recensioni: lo testimonia un’indagine interna della stessa Fipe, secondo cui il 65,5% degli italiani orienta la scelta del locale presso cui indirizzarsi proprio sulla base dei commenti online di altri clienti. E tra le piattaforme più utilizzate, spicca Tripadvisor (55% del campione), seguita da Google (54,2%) e da TheFork (45,2%).
Ma non è tutto. Oltre alla ricerca, la digitalizzazione dell’esperienza del cliente coinvolge anche la funzione della condivisione: sempre secondo Fipe, infatti, il 69,3% dei clienti pubblica foto dei piatti che consuma al ristorante sui propri profili social. Un fenomeno – osserva ancora Fipe – che ha un forte impatto sull’immagine e sulla reputazione delle attività, non più veicolate solamente dai gestori dell’esercizio, ma oggi sempre più costruite e filtrate dal giudizio del cliente.
Il secondo fronte di impatto della trasformazione digitale riguarda, invece, l’organizzazione interna. La cesura pandemica ha, infatti, rappresentato un potente acceleratore nel servizio di delivery. I numeri parlano chiaro: se nel 2019 solo il 24% delle aziende prevedeva la possibilità di consegna a domicilio grazie alle piattaforme dedicate, il Covid-19 ha spinto questo dato a crescere di un ulteriore 20%. E la stessa tendenza – rileva sempre Fipe – si è verificata per l’utilizzo dei pagamenti digitali, cresciuto dal 33% al 47% durante l’emergenza sanitaria.
Va poi considerata la crescente diffusione dei sistemi di prenotazione online, uno strumento – nota Fipe – che agevola sia i ristoratori, che possono gestire più facilmente l’agenda, sia i clienti. E che è funzionale al contrasto del cosiddetto no-show, ossia di quella malsana abitudine per la quale clienti che effettuano una prenotazione non si presentano poi nella data e all’orario stabiliti. Un fenomeno in crescita che i ristoranti provano ad arginare chiedendo la carta di credito o addirittura una caparra a garanzia al momento della prenotazione (in genere il 10% del totale) con una penale in caso di mancata presentazione al tavolo.
Va detto però che non tutto è oro quel che luccica. “I grandi avvenimenti degli ultimi anni, su tutti la pandemia – afferma Matteo Musacci, Vicepresidente di Fipe-Confcommercio -, hanno costretto le aziende a rinnovarsi per necessità, con il conseguente rischio di affrontare una trasformazione affrettata o incompleta. I cambiamenti in atto necessitano invece di una nuova consapevolezza riguardo l’applicazione delle tecnologie digitali, dall’adozione dei software al rapporto con i nuovi attori del settore, come le aziende di delivery e le piattaforme di recensioni e booking online. Serve dunque inquadrare i nuovi modelli di business che si stanno delineando, perché il modo migliore per beneficiare delle innovazioni è saperle governare appieno”.
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